ODNOS S STRANKAMI: VRSTE, ŽIVLJENJSKI CIKEL, DEJAVNOSTI - DUDE - 2026

Odnosov s strankami je razvoj neprekinjeno povezavo med podjetjem in njegovimi strankami. To so načini, na katere podjetje komunicira in se ukvarja s svojimi obstoječimi strankami, ki vključujejo trženjsko komuniciranje, prodajno podporo, tehnično pomoč in storitve s strankami.

Razmerje se meri s stopnjo zadovoljstva strank v celotnem nakupovalnem ciklu in po prejemu izdelkov ali storitev. Ko gre za povečanje dobičkonosnosti, se je skušnjava osredotočiti na nove prodaje ali iskanje večjih kupcev. Vendar je oskrba obstoječih strank, ne glede na to, kako majhna, ključnega pomena za nadaljnje rast podjetja.

Vir: pixabay.com

Stranke igrajo najpomembnejšo vlogo v poslu. V bistvu je stranka dejanski šef v poslu in je odgovoren za dejansko dobičkonosnost organizacije. Stranka je tista, ki uporablja izdelke in storitve in presoja kakovost le-teh.

Razumevanje odnosa s strankami

Večina podjetij ve, kaj kupujejo njihove stranke, kdaj kupujejo in kje. Toda le malo jih razume, zakaj kupci kupujejo in zakaj se odločijo za vzpostavitev odnosa s podjetji.

Vodje podjetij morajo natančneje opredeliti, kaj pomenijo odnosi s strankami. Dobro razumevanje odnosov s strankami pomaga uskladiti orodja, ki jih podjetje uporablja, s strategijo, ki ji sledi.

Določitev odnosov s strankami je nujen korak za dosego tega, kar si stranke resnično želijo, in doseganje poslovnih rezultatov.

Vrste

Transakcijski

To pomeni, da med podjetjem in stranko ni pravega odnosa. Podjetje sodeluje s stranko na transakcijski osnovi. Na primer, kiosk na letališču na splošno resnično ne vzpostavlja odnosa s svojimi strankami.

Dolgoročno

To pomeni, da se med podjetjem in stranko vzpostavi dolgoročen in celo globok odnos. Podjetje redno komunicira s stranko.

Osebni pomočnik

Ta odnos v celoti temelji na interakciji med ljudmi. Stranka ima možnost, da se med prodajnim postopkom ali po zaključku nakupa obrne na prodajnega zastopnika.

To se lahko zgodi osebno, po e-pošti, prek klicnega centra ali na druge razpoložljive načine.

Namenski osebni asistent

Pri tej vrsti odnosov je prodajni zastopnik namenjen posebej posamezni stranki. Je najtesnejši odnos in se običajno razvija v daljšem časovnem obdobju.

Na primer, v zasebnih bančnih storitvah obstajajo bančniki, namenjeni streganju ljudem z visoko neto vrednostjo.

Podobna razmerja lahko najdemo tudi v drugih podjetjih v obliki ključnih upravljavcev računov, ki vzdržujejo osebne odnose s pomembnimi strankami.

Samopostrežna služba

Pri tej vrsti odnosov ni neposrednega odnosa med podjetjem in strankami. Namesto tega so zagotovljena vsa potrebna sredstva za pomoč strankam.

Avtomatizirane storitve

Ta odnos ima bolj rafinirano obliko samopostrežbe, ki jo kombinira z avtomatiziranimi procesi. Na primer prek osebnih spletnih profilov imajo kupci dostop do prilagojenih storitev.

Avtomatizirane storitve lahko prepoznajo posamezne stranke in njihove značilnosti ter nudijo informacije v zvezi z naročili ali transakcijami.

Skupnosti

Podjetja uporabljajo uporabniške skupnosti za boljše sodelovanje s potencialnimi strankami in olajšanje povezav med člani te skupnosti.

Mnoga podjetja vzdržujejo spletne skupnosti, s katerimi lahko uporabniki izmenjujejo znanje in rešujejo težave drugih članov. Skupnosti lahko pomagajo tudi podjetjem, da bolje razumejo stranke.

Življenjski cikel v odnosu s stranko

Odnos do strank se lahko občasno spreminja, saj se razvija v različnih situacijah. Spodaj so stopnje, iz katerih se lahko razvijejo odnosi s strankami.

Raziskovanje

Raziskovanje je postopek, v katerem kupec razišče ali preizkusi dobaviteljeve zmogljivosti in zmogljivosti ali navzkrižno preveri uporabnost izdelka ali blagovne znamke.

Če rezultati testov ne bodo izpolnili strankinih potreb, se razmerje lahko drastično konča.

Zavedanje

Zavedanje je postopek, ko kupec razume motivirajoče vrednosti dobavitelja ali izdelkov, ki jih prodaja.

Razširitev

Širitev je postopek, ko dobavitelj zasluži kupčevo zaupanje in kupec pade pod neizmerno soodvisnost dobavitelja. To je čas, ko je s to stranko več poslovnih priložnosti in širimo podjetje.

Zavzetost

Posel je močna faza, ko se prodajalci naučijo prilagajati poslovnim pravilom, njihov cilj pa je odličnost.

Raztapljanje

Raztapljanje je faza, ko se stranka zahteva nenadoma spremeni in iščete boljše možnosti. Ta nenadna sprememba je konec odnosa.

Povezava se lahko konča zaradi številnih razlogov, na primer, ker je stranka nezadovoljna s ponudnikovimi storitvami ali se stranka odpove k drugim boljšim blagovnim znamkam in izdelkom.

Dobavitelji lahko raje prekinejo odnose, ker stranka ni vključena v povečanje obsega prodaje ali ko se dobavitelji zapletejo v goljufije.

Kako izboljšati odnos s stranko?

Skrivnost ponovitve poslovanja je nadaljnje spremljanje, da bi pozitivno vplivali na stranko.

Nadaljnje spremljanje se začne takoj po prodaji, ko je stranka poklicana, da se mu zahvali, in preveri, ali je z izdelkom ali storitvijo zadovoljen.

Stranke naj vedo, kaj storite zanje

To je lahko v obliki e-poštnega glasila, ki se pošlje obstoječim strankam ali pa je bolj neformalno, na primer telefonski klic.

Ne glede na to, katera metoda se uporablja, je ključno, da stranke izrecno navedejo, kakšno kakovostno storitev zagotavljajo.

Telefonski klic, da jim sporočite, da jim ni treba skrbeti, saj je bila dokumentacija opravljena, odvetnik je poklical ali poskrbel za preverjanje pošiljke, še ena stvar, ki jim je ni treba storiti.

Napišite osebne opombe

Če na kakšnem dogodku naletite na nekdanje stranke, spremljajte opombo: "Bilo je čudovito videti na božični zabavi CDC. Pokličem vas v začetku novega leta, da načrtujete kosilo.

Ohranjajte osebni odnos

Glasovna pošta in e-pošta olajšata komunikacijo, izgubi pa se osebni stik. Za sledenje vam ni treba samo zanašati na ta orodja.

Če imate težave s komunikacijo, pustite glasovno sporočilo, v katerem je navedeno, da želite neposredno govoriti z osebo ali da boste prišli v njihovo pisarno ob določenem času.

Ne pozabite na posebne priložnosti

Pošlji že uveljavljenim strankam rojstnodnevne voščilnice, voščilnice itd. Darila so tudi odlično spremljevalno orodje.

Za prikaz zanimanja vam ni treba zapraviti bogastva. Bodite ustvarjalni, da boste ustvarili kul ideje za darila, ki bodo vezane na podjetje, poslovanje stranke ali njihov najnovejši nakup.

Prenesite informacije

Če preberete članek ali vidite novo knjigo, ki bi jo kupca lahko zanimala, ji pošljite sporočilo ali hitro pokličite.

Upravne dejavnosti v odnosu s stranko

Upravljanje odnosov s strankami (CRM) je strategija za upravljanje odnosov in interakcij podjetja z rednimi in potencialnimi strankami.

Sistem CRM pomaga podjetjem ostati v stiku s strankami, racionalizirati procese in izboljšati dobičkonosnost. CRM mora biti posodobljen in upravljavci računov morajo biti seznanjeni s spremembami strank.

Razumevanje pomislekov strank

Izvedite raziskave in ocene zadovoljstva strank. S postavljanjem vprašanj, pozornim poslušanjem in izkazovanjem empatije poskušate priti do središča tega, kar si stranke resnično želijo.

Na določena vprašanja odgovarjajte po telefonu, e-pošti ali osebno. Udeležite se sestankov s strankami za vzpostavitev odnosov z obstoječimi računi.

Komunicirajte znotraj podjetja

Ohranjati stike z notranjimi oddelki, da bi zagotovili resnično zadovoljevanje potreb strank.

Delujte kot vez med službo za stranke in drugimi oddelki, zlasti prodajo. Opozori določene pritožbe kupcev na nekoga, ki lahko reši situacijo.

Obveščite prodajno ekipo o prihodnjih prodajnih priložnostih ključnih kupcev. Posredujte tudi splošne pripombe strank, ki bodo pomagale sestaviti boljši izdelek ali razviti novo storitev.

Raziščite težave

Spremenite in rešite obstoječa vprašanja, ki jih zastavljajo stranke. Včasih s situacijo s stranko ni enostavnega odgovora.

Ko se pojavijo takšne situacije, imate nalogo, da ugotovite, kaj je šlo narobe, kako bi lahko odpravili težave in kako preprečiti njihovo ponovitev.

Odnosi z javnostjo

Ustvarite povezave v imenu podjetja. Obvestite stranke o drugih izdelkih, ki jih podjetje ponuja. Gradite in vzdržujte odnose s strankami in ključnim osebjem v podjetjih strank.

Obstoječe stranke lahko pokličejo, da zagotovijo njihovo zadovoljstvo, povežejo se v skupnost, da prepoznajo potencialne stranke in prispevajo k trženjskim akcijam organizacije.

Reference

1. Poslovni slovar (2018). Odnos s strankami. Izvedeno iz: businessdictionary.com.
2. Podjetnik (2018). Odnosi s strankami. Vzeto iz: podjetnik.com.
3. Prachi Juneja (2018). Kaj je odnos s strankami? Vodnik za študij upravljanja. Vzeto iz: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Različne vrste kupcev. Vodnik za študij upravljanja. Vzeto iz: managementstudyguide.com.
5. Podpora za strategijo (2018). Kako uporabljam blok za odnose s strankami platna poslovnega modela? Vzeto iz: Strategyzer.uservoice.com.
6. Job Hero (2018). Opis delovnega mesta uradnika za stike s strankami. Vzeto iz: jobhero.com.