SKUPNA KAKOVOST: ZGODOVINA, TEORIJA, STOPNJE IN PRIMERI - DUDE - 2025

Total Quality management (Total Quality Management) je sestavljen iz prizadevanjem celotne organizacije za namestitev in ustvarjajo stalno klimo, kjer zaposleni nenehno izboljševati njihovo sposobnost za zagotavljanje proizvodov in storitev, ki jih stranke najdejo posebno vrednost.

To je stalni postopek zmanjšanja ali odpravljanja napak v proizvodnji, poenostavitev upravljanja dobavne verige, izboljšanje uporabniške izkušnje in zagotavljanje, da so zaposleni na tekočem z njihovim usposabljanjem.

Vir: pixabay.com

Težišče procesa je izboljšanje kakovosti proizvodov organizacije, vključno z blagom in storitvami, s stalnim izboljševanjem notranjih praks.

Skupna kakovost je namenjena temu, da so vse strani, ki sodelujejo v procesu proizvodnje, odgovorne za splošno kakovost končnega izdelka ali storitve.

Razvil jo je William Deming, poslovodni svetovalec, katerega delo je močno vplivalo na japonsko proizvodnjo. Čeprav ima skupna kakovost veliko skupnega s postopkom izboljševanja Six Sigma, ni enak.

Glavne značilnosti

Skupna kakovost se osredotoča na zagotavljanje, da notranji predpisi in standardi postopkov zmanjšujejo napake. Po drugi strani si Six Sigma prizadeva zmanjšati pomanjkljivosti.

"Total" poudarja, da so za izboljšanje poslovanja potrebni vsi drugi oddelki razen proizvodnje, kot so računovodstvo in finance, prodaja in trženje ter oblikovanje in inženiring.

Od vodstvenih delavcev se mora aktivno upravljati s kakovostjo s financiranjem, usposabljanjem, osebjem in postavljanjem ciljev.

Čeprav široko sprejetega pristopa ni, se skupna prizadevanja za kakovost v veliki meri opirajo na prej razvita orodja in tehnike za nadzor kakovosti.

Skupna kakovost je uživala široko pozornost v poznih osemdesetih in v začetku devetdesetih let prejšnjega stoletja, preden so jo zasenčile ISO 9000, Lean Manufacturing in Six Sigma.

Zgodovina

Inšpekcija

Frederick Taylor je leta 1911 objavil The Principles of Scientific Management. Eden od konceptov Taylorja je bil, da so bile naloge jasno opredeljene in izvedene v standardnih pogojih.

Inšpekcija je bila ena od teh nalog, katere namen je bil zagotoviti, da noben pokvarjen izdelek ne zapusti tovarne. Pomembna ideja, ki se je pojavila pri inšpekcijskem nadzoru, je bila preprečevanje napak, kar je vodilo do nadzora kakovosti.

QA

Uvedena je bila za odkrivanje in reševanje težav na proizvodni liniji, da bi se izognili proizvodnji pokvarjenih izdelkov.

Na tem področju je imela pomembno vlogo statistična teorija. W. Shewhart je v dvajsetih letih 20. stoletja razvil uporabo statističnih metod za upravljanje kakovosti.

Pokazal je, da sprememba v proizvodnem procesu vodi do spremembe izdelka. Zato je z odpravo sprememb v postopku dober standard za končni izdelek.

Kakovost na Japonskem

V štiridesetih letih prejšnjega stoletja so japonske izdelke dojemali kot slabe kakovosti. Japonski industrijski voditelji so prepoznali to težavo in si prizadevali za izdelavo visokokakovostnih izdelkov.

Povabili so nekaj kakovostnih gurujev, kot so Deming, Juran in Feigenbaum, da se naučijo, kako doseči ta cilj. Upoštevali so nasvete in v petdesetih letih se je nadzor kakovosti hitro razvil in postal glavni predmet japonskega upravljanja.

Kvalitetni krogi so se začeli v začetku šestdesetih let. To so skupine delavcev, ki razpravljajo o izboljšavah na delovnem mestu in vodstvu predstavljajo svoje ideje.

Rezultat krogov kakovosti je bila motivacija zaposlenih. Delavci so čutili, da so vpleteni in so bili tudi zaslišani.

Drugi rezultat je bila ideja o izboljšanju ne samo kakovosti izdelkov, temveč tudi vseh organizacijskih vidikov. To je bil začetek celotne ideje o kakovosti.

Skupna kakovost

Izraz "skupna kakovost" je bil prvič uporabljen leta 1969 v članku Feigenbauma na prvi mednarodni konferenci o nadzoru kakovosti v Tokiu.

Ishikawa je razpravljal tudi o "popolnem nadzoru kakovosti" na Japonskem. Po njegovi razlagi je pomenil nadzor kakovosti v celotnem podjetju, v katerega so vključeni vsi, od najvišjega vodstva do delavcev.

Popolno upravljanje kakovosti

V osemdesetih in devetdesetih letih prejšnjega stoletja se je začela celotna kakovost, znana tudi kot Total Quality Management (TQM). Zahodna podjetja so začela predstavljati lastne kakovostne pobude.

Nagrade za kakovost in modele odličnosti

Leta 1988 so v ZDA razvili nagrado Malcolm Baldrige. Predstavljal je prvi jasno opredeljen in mednarodno priznan model upravljanja kakovosti.

Leta 1992 je podoben model razvila Evropska fundacija za upravljanje kakovosti. Ta model odličnosti je okvir za evropsko nagrado za kakovost.

Teorija in načela skupne kakovosti

Osredotočite se na stranko

Pri uporabi TQM je izrednega pomena, da ne pozabite, da raven kakovosti določajo le stranke.

Samo kupci z ocenjevanjem ali merjenjem zadovoljstva ugotovijo, ali so prizadevanja prispevala k nenehnemu izboljševanju kakovosti izdelkov in storitev.

Sodelovanje delavcev

Zaposleni so notranji kupci organizacije. Sodelovanje zaposlenih pri razvoju izdelkov ali storitev organizacije tako v veliki meri določa njihovo kakovost.

Oblikovati je treba kulturo, v kateri zaposleni menijo, da sodelujejo z organizacijo ter z njenimi izdelki in storitvami.

Usmerjen v postopek

Upravljanje procesa je temeljni del celovitega upravljanja kakovosti. Procesi so vodilno načelo in ljudje podpirajo te procese na podlagi osnovnih ciljev, povezanih z poslanstvom, vizijo in strategijo podjetja.

Integrirani sistem

Pomembno je imeti integriran organizacijski sistem, ki ga je mogoče tudi modelirati.

Na primer ISO 9000 ali sistem kakovosti podjetja za razumevanje in upravljanje kakovosti izdelkov organizacije.

Strateški in sistemski pristop

Strateški načrt mora poleg razvoja ali storitev organizacije vključevati tudi povezovanje in razvoj kakovosti.

Odločanje na podlagi dejstev

Odločanje znotraj organizacije mora temeljiti le na dejstvih in ne na mnenjih, kot so osebni interesi in čustva. Podatki morajo podpirati ta postopek odločanja.

Komuniciranje

Komunikacijsko strategijo je treba oblikovati tako, da je v skladu s poslanstvom, vizijo in cilji organizacije.

Ta strategija vključuje na vseh ravneh v organizaciji komunikacijske kanale, sposobnost merjenja učinkovitosti, priložnosti itd.

Stalno izboljševanje

Z uporabo pravih merilnih orodij ter inovativnega in kreativnega razmišljanja se bodo sprožili in izvajali predlogi za nenehno izboljševanje, da se bo organizacija lahko razvila na višji ravni kakovosti.

Stopnje kakovosti

Praksa je pokazala, da obstajajo številne osnovne faze, ki prispevajo k uspešni uporabi celotne kakovosti v organizaciji. Te stopnje so:

Pojasnitev vida

Če želi podjetje biti znano po svoji kakovosti, mora začeti z definiranjem "kakovosti". Ali je dobava izdelka ali storitve brez napak? Ali je za stranke večji donos naložbe?

Določite uspeh

Pobude za kakovost v celoti morajo biti ućinkovite in merljive. Prepoznavanje kritičnih dejavnikov uspeha, kot sta zadovoljstvo kupcev in tržni delež, podjetjem omogoča uskladitev svojih ukrepov s svojimi cilji.

Vključite vse

V TQM zadovoljstvo strank ni omejeno na en oddelek. Prav tako ni izključno odgovornost uprave. Vsi sodelavci prispevajo k zadevi.

Podjetja morajo zaposlene obvestiti o njihovih vlogah in zahtevati svoj prispevek, preden načrtujejo kakršen koli pristop.

Načrtovanje pristopa

Ko se podjetje odloči za želeno izboljšanje, na primer zvišanje ocene zadovoljstva kupcev, sprejme korake, kot so:

- Opredelite težavo: stranke niso zadovoljne.

- Zbiranje povezanih podatkov: odgovori ankete strank v zadnjih treh mesecih.

- Iskanje osnovnega vzroka: Stranke predolgo čakajo na telefon.

Opravite delo

Skupna kakovost vam pomaga sistematično reševati težave in tudi izkoristiti priložnosti na naslednji način:

- Razvijte rešitev: samodejno preusmerite klice do naslednjega razpoložljivega zastopnika za pomoč strankam.

- Izberite meritev: čakalna doba za stranke.

- Izvedite spremembo: zaženite samodejno usmerjanje klicev.

Preverite rezultate

Podjetja lahko ocenijo učinkovitost svojih pobud TQM, če primerjajo podatke pred spremembami in po njih.

Če je samodejno usmerjanje klicev do naslednjega razpoložljivega zastopnika storitev uspešno, potem mora podjetje videti krajše čakalne dobe za stranke. Prav tako bi se morale zvišati ocene zadovoljstva.

Zakon o ugotovitvah

Podjetje lahko pridobi dolgoročne koristi z dokumentiranjem rezultatov uspešnih pobud TQM in njihovo izmenjavo po vsej organizaciji.

Sistematizirane izboljšave

Postopek, uporabljen za povečanje rezultatov zadovoljstva strank, bi bilo mogoče uporabiti tudi za druge težave na podlagi pridobljenih izkušenj.

Primeri

-Ford Motor Company

V podjetju Ford Motor Company je njegov slogan "Ford ima boljšo idejo." V osemdesetih letih prejšnjega stoletja, ko so bile splošne prakse kakovosti široke, je bil slogan "Kakovost je zaposlitev številka 1" bolj smiseln.

Ko so pri Fordu prvič uporabili Total Quality, so ga začeli s skupnim podvigom.

S partnerstvom s ChemFil, divizijo PPG Industries, je želel proizvajati bolj kakovostne izdelke s stabilnim delovnim okoljem za delovno silo, učinkovito upravljanje in dobičkonosnost.

V devetdesetih letih prejšnjega stoletja je „Kakovost je zaposlitev številka 1“ postala „Kakovostni ljudje, kakovostni izdelki“.

Pri dobavitelju barv ChemFil so razvili postopek lakiranja in tako zagotovili, da bo kakovosten izdelek, ki ustreza potrebam kupcev, prerasel v finančni uspeh.

TQM je pomenil, da se procesi dosledno upoštevajo na vseh ravneh proizvodnje in se nenehno razvijajo in izboljšujejo, predvsem z anketami o zadovoljstvu strank.

TQM pri Fordu

Skupna kakovost je spremenila Fordove odpadke in pomanjkanje kakovosti na mnogih nivojih. Od leta 2008 se je stopnja garancijskega popravila Forda zmanjšala za 60%.

Postopek inženirske in oblikovne analize je omogočil, da so se pojavili problemi, ki se prej ne bi pojavili, dokler se izdelki ne bodo lansirali.

Sistem kakovosti podjetja je ključnega pomena za prepoznavanje in odpravljanje težav znotraj proizvodnega obrata.

Izvajali so ga v vseh obratih, vključno z medfunkcijskimi skupinami inženirjev, vodje obratov in strokovnjakov za proizvodnjo, ki so bili vsi strokovnjaki za reševanje problemov.

-Mercadona

Mercadona je izjemen primer celovitega vodenja kakovosti, saj je podjetje razvilo model z vrsto lastnosti, ki so praktično edinstvene.

Postopek transformacije

Leta 1981 je Juan Roig, sin ustanovitelja podjetja, prevzel nadzor nad podjetjem, ki ga je iz majhne verige v Valenciji spremenil v veliko podjetje.

Ta širitev je sovpadla z globalno rastjo supermarketov v Španiji. Ta rast je nato v Španijo privabila druge tekmece iz Evrope.

V 90. letih prejšnjega stoletja je bil supermarket v Španiji koncentriran v verigah, ki jih vodijo tuje multinacionalke. Posledično se je konkurenca povečala in marže so se zmanjšale.

Da bi se soočil s to situacijo, je Mercadona prilagodil cene, ki jih je plačal dobaviteljem, in tudi sprožil oglaševalske kampanje za promocijo svojih izdelkov. Vendar ta pristop ni prinesel pričakovanih rezultatov.

Da bi spremenil vso dinamiko sektorja, se je Roig leta 1993 odločil za uvedbo celotnega modela upravljanja kakovosti. Poslovno strategijo Mercadona smo povzeli pod geslom: "Vedno nizke cene."

Izvajanje celotne kakovosti

Mercadona je zmanjšala stroške oglaševanja, preklicala vse svoje ponudbe in obljubila, da bo vedno prodajala po nizkih cenah.

Začel je spreminjati svoj odnos do dobaviteljev, in sicer od težkega pogajalca do podjetja, zvestega dobaviteljem.

Vodstvo meni, da je bil model TQM ključnega pomena za letno rast v višini 25,2% in impresivne finančne rezultate podjetja.

kupci

Mercadona je svoj celoten poslovni model usmerila v skupno zadovoljstvo strank. Zato je vloga vodstva in celotne organizacije, da služi strankam.

Sledite politiki nizkih cen, odpravljajte popuste in promocije. Prav tako vzdržuje stalen dialog s stranko.

Kakovost

Namesto da bi ponudil veliko število blagovnih znamk, si prizadeva pokriti vse potrebe potrošnikov.

Podjetje izbira in priporoča izdelke na podlagi njihove kakovosti in nizke cene. To zagotavlja verodostojnost njegove vsebine, kraja nastanka in roka uporabnosti.

Delovna sila

Mercadonina delovna sila je še en steber modela TQM. Gre za to, da se delavci prilagodijo delovnemu okolju, kjer je kakovost najpomembnejša.

Pred začetkom dela so deležni devet tednov usposabljanja na modelu TQM in na kulturi Mercadona.

Reference

1. Wikipedija, brezplačna enciklopedija (2018). Popolno upravljanje kakovosti. Izvedeno iz: en.wikipedia.org.
2. Will Kenton (2018). Popolno vodenje kakovosti - TQM. Izvedeno iz: investstopedia.com.
3. Van Vliet (2009). Skupno upravljanje kakovosti (TQM). OrodjaHero. Vzeto iz: toolshero.com.
4. Bpir (2018). Zgodovina kakovosti. Vzeto iz: bpir.com.
5. Bright Hub PM (2018). Ford Motor Company in celostno vodenje kakovosti (TQM): Zgodovina. Vzeto iz: brighthubpm.com.
6. Univerza Wharton v Pensilvaniji (2008). Za Mercadona, vodilni španski supermarket, je TQM postal odlična naložba. Vzeto iz: znanje.wharton.upenn.edu.
7. Jim Molis (2018). Koraki v celovitem upravljanju kakovosti. Naglušen. Vzeto z: bizfluent.com.