CIKEL STORITVE ZA STRANKE: V PODJETNIŠTVU, HOTELIH IN ZDRAVSTVU - DUDE - 2026

Cikel storitve za stranke je celotno zaporedje izkušenj, da ima stranka ali uporabnik v organizaciji, pri nakupu storitev, da izpolni svojo potrebo.

Začne se od trenutka, ko uporabnik zahteva storitev, in nadaljuje prek vrste stikov med uporabnikom in ponudnikom. Ko je uporabnik zadovoljen in pripravljen za vrnitev, se cikel zaključi.

Te stike med uporabnikom in ponudnikom storitev imenujemo "trenutki resnice". To pomeni, da se lahko v istem dnevu zgodi veliko resnic, kot so delovni cikli.

Ti trenutki resnice so lahko pozitivni ali negativni. Na enak način lahko uporabnik med opravljanjem zahtevane storitve doživi veliko pozitivnih in negativnih trenutkov resnice.

Toda včasih je dovolj, da pride do negativnega trenutka resnice, da se zruši ves trud organizacije. Zaradi tega ga je treba obravnavati kot prizadevanje kakovosti storitev s kriterijem popolnosti.

Servisni cikel v podjetju

Storitvenega cikla v podjetju organizacija ne more obravnavati kot skupek nalog in odgovornosti. Njegova resnična bistva je v tem, kar uporabnik ali odjemalec vidi ali doživi med postopkom, saj ga bo on v celoti cenil.

Cikel storitve za stranke pomaga podjetjem pri samooceni in interakciji z uporabniki. Tako izboljšajo svoje mnenje o organizaciji med opravljanjem storitve.

Za določitev storitvenega cikla podjetja ali organizacije sestavijo zemljevid z zaporedjem stopenj in trenutkov resnice, ki se pojavijo med opravljanjem storitve.

Resnična vrednost tega zemljevida je, da vam omogoča ogled procesa z vidika stranke. Hkrati pa prispeva k ozaveščenosti delavcev o izboljšanju storitve, ki jo zagotavljajo, in k jasni prepoznavi kritičnih trenutkov.

Koraki za izdelavo storitvenega zemljevida

Koroji, ki jih mora upoštevati vsako podjetje, da razvijejo optimalen zemljevid cikla storitve za stranke so:

• Opredelite trenutke resnice, ki jih lahko razvrstimo med kritične in nekritične.
• Vzpostavite potrebne zahteve za izboljšanje kakovosti storitev za stranke.
• Določite strategijo in akcijske načrte (način udeležbe), da popravite napake in dodate vrednost storitvi.
• Postavite prednostna področja storitev (prednostna področja). Treba je določiti kritična področja, ki potrebujejo več pozornosti za dosego zastavljenega cilja.
• Za oceno storitve pripravite anketo o zadovoljstvu strank. To podjetju omogoča povratne informacije o svojih strategijah in akcijskih načrtih.

Servisni cikel v hotelu

Cikel storitve gostu v hotelu je postopek, ki se začne v trenutku, ko se odločijo za bivanje in pokličejo hotel, da rezervirajo. Ta cikel se konča, ko gost zapusti hotelski obrat.

Stopnje cikla gostovanja so naslednje:

Rezervacija

Prodaja se lahko zgodi ali ne. To bo odvisno od razpoložljivosti sob, vrste sob, ponujenih storitev, cen in seveda storitve za stranke v času rezervacije.

Prevoz

Nato pride storitev prenosa, če jo hotel ponudi. To je kritični trenutek resnice, saj gre za prvi neposreden stik med stranko in hotelskim osebjem.

To vključuje iskanje gosta na letališču ali kopenskem terminalu za njihovo udobje. Podatke o času prihoda, prevozniškem podjetju in druge podatke stranka ponuja v hotelu.

Registracija in nastanitev

Po prihodu v hotel stranka vstopi v novo fazo (še en trenutek resnice) za svojo registracijo in nastanitev. V trenutku dobrodošlice bo stranka imela prvi neposreden vtis o hotelski storitvi.

Način prejema, zdravljenje, zagotovljena oskrba, čakalna doba itd., Prav tako ne štejejo.

Ta faza se začne s prijavo, ki preverja in določa pogoje rezervacije. Vključuje tudi nakup posebej, v kolikor stranka nima rezervacije. Gre za tako imenovano recepcijo, kjer hotel tudi prodaja.

Ko stranka izpolni registracijsko kartico, se dodeli soba, ki jo zahteva gost. Način plačila se določi, če predhodno plačilo ni bilo opravljeno, in druga jamstva.

Tu se pojavijo vidiki, kot je kakovost sobe, tako da stranka določi razmerje med stroški in koristmi.

Ostani

Nato pride faza samega bivanja, kjer bo gost doživel veliko trenutkov resnice z uslužbenci hotela: natakarji, natakarji, zvončki, administrativnimi uslužbenci.

Kupec izkoristi hotelske zmogljivosti in preveri kakovost storitve, ki jo je kupil. Ta faza vključuje vse, kar gost počne v hotelu: spiti, jesti, rekreirati, zahtevati informacije in izpolniti ali ne pričakovati o nakupih.

Odhod

Odjava je zadnja faza cikla stranke v hotelu. Ko gost predstavi svoje izkaznico o končnem plačilu. Ta faza predstavlja še en kritični trenutek, saj bo kupec preveril, ali je bila njihova poraba pravilno zaračunana in zaračunana, v skladu s ponudbo podjetja.

Pri tem igrajo ne le pravilno obračunavanje, temveč tudi čakalna doba stranke. In končno vaš transfer nazaj na letališče ali kopenski terminal.

Cikel zdravstvene oskrbe

Tako kot v drugih vrstah institucij ali podjetij tudi ta tehnika pomaga prepoznati in oblikovati trenutke resnice, ki jih ima zdravstvena organizacija z uporabnikom storitve. Skozi njo se analizirajo postopki za nego bolnikov.

Vidiki, ki jih odjemalec / uporabnik najbolj cenijo na primer v nujnih storitvah, so povezani s čakalno dobo za pridobitev zahtevane zdravniške pomoči.

Te čakalne dobe segajo od telefonske pozornosti, da zahtevajo rešilca ​​ali storitev prenosa, do pravilne diagnoze in ozdravitve pacienta.

Cikel zdravstvene oskrbe, ki se uporablja za oskrbo uporabnikov, je naslednji:

• Zahteva za storitev reševanja (hitra sprejetje klica, okretnost v postopku zbiranja podatkov prosilca / pacienta). To je odločilni trenutek.
• Prevoz v bolnišnico / kliniko in uporaba prve pomoči (čakalna doba med telefonskim stikom in prenosom). Kritični trenutek resnice.
• Sprejem v nujnih primerih (hitrost mobilizacije na oddelku za nujno pomoč, razpoložljivo osebje, zdravljenje pacienta).
• Upravni postopki (prijava pacienta, preverjanje zdravstvenega zavarovanja, predplačilo, zdravljenje prosilca itd.).
• Hospitalizacija - stabilizacija (kakovost zdravstvene oskrbe, diagnoza, zdravljenje) Kritični trenutek resnice.
• Izcedek bolnika - okrevanje.
• Rezultat - zdravljenje (celovito vrednotenje storitve s strani pacienta).

Primer cikla storitve za stranke v pravem podjetju

Obstaja več primerov cikla storitve za stranke v vsakdanjem življenju ob obisku banke, obedu v restavraciji ali nakupu turističnega paketa.

Kot primer bo uporabljena banka, ki bo določila vse korake za izplačilo čeka:

1- Stranka se odloči, da bo šla v banko zamenjati ček.

2- Vzemite svoje prevozno sredstvo in poiščite, kje ga lahko parkirate, da vstopite v banko.

3- Ko ste v banki, upoštevajte notranji postopek za unovčenje čeka.

4- Vprašajte zaposlenega, kaj storiti. Zaposleni vam pove, da morate v računalniku zahtevati številko, ki naj bo vročena na prvi način.

5- Stranka čaka na svoj red, da unovči ček. Ta korak je lahko zelo dolg ali hiter, odvisno od števila strank.

6- Sistem pokliče stranko prek zvočnika ali zaslona.

7- Stranka pozdravi ali ne in predloži ček na blagajno. Ta se odzove.

8- Blagajna preveri težavo, se na zaslonu posvetuje s podrobnostmi o čeku in razpoložljivimi sredstvi predala.

9- Blagajna zahteva kupca poimenovanje bankovcev, ki jih ima raje.

10- Stranka se odzove in blagajnica mu izroči vozovnice in se pozdravi.

11- Stranka šteje račune in zapusti banko.

12- Stranka išče svoje prevozno sredstvo na parkirišču.

13- Pojdi v avto in zapusti banko.

V tem procesu ali servisnem ciklu so kritični trenutki resnice. To so: čakalna doba stranke v banki, pravilno plačilo čeka glede na znesek blagajne in nadzor, da se prepreči napad na stranko.

Reference

1. Delovni cikel. Copeme, 2009 (PDF). Pridobljeno 14. februarja 2018 s sptf.info
2. Cikel službe in trenutki resnice. Posvetovan s tednikom.info
3. Storitveni trikotnik. escolme.edu.co
4. Protokolni priročnik za hotelska podjetja. Catarina.udlap.mx
5. Dolžniški cikel in trenutki resnice. Svetovano za imarkudeablog.wordpress.com
6. Kakovost oskrbe v dežurni službi zdravstvenega območja. Posvetovano iz knjižnice.icap.ac.cr
7. Servisni cikli. Občutki proti zadovoljstvu. Svetuje pri gestiopolis.com