KAKOVOST V STORITVAH ZA STRANKE: POMEMBNOST, VIRI IN NAČELA - DUDE - 2026

Kakovosti storitev za stranke lahko opredelimo kot percepcijo stranke o tem, kako dobro storitev družbe izpolnjuje vaša pričakovanja. Tako ponujene storitve kot pričakovanja, ki jih pomagajo ustvariti, so pomembni vidiki kakovosti.

Podjetja ne obstajajo brez kupcev. Pozornost na potrebe strank je ključna za njihovo zadrževanje. Za zagotavljanje odličnih storitev za stranke mora biti v celotni organizaciji prežeta kultura storitev za stranke.

Vir: pixabay.com

Ko vsi zaposleni razumejo, da so zadovoljni kupci povezani z uspehom podjetja, bodo prevzeli pobudo in ustvarili vrhunsko uporabniško izkušnjo.

Kakovost v storitvah za stranke je ključni razlika med dobrimi, slabimi in ravnodušnimi podjetji. Kvalitetna storitev za stranke ohranja stranke, ki se vračajo, slaba storitev pa stranke odvrača od konkurenta in s seboj vzame svoje prijatelje, družino in sodelavce.

Pomen

Zaznavanje prejemanja kakovosti v službi za stranke je pomembno pri odločanju. Potrošniki želijo imeti nepozabno nakupovalno izkušnjo, pri čemer je najpomembnejši vidik te nakupovalne izkušnje njihova percepcija storitve.

Če organizacija ne zagotavlja kakovostnih storitev za stranke, je verjetnost, da bo ta stranka nadaljevala kot sponzor organizacije, zelo majhna. Stranka kupuje v krajih, kjer se počuti udobno in kjer je opravljena storitev najvišje kakovosti.

Ko stranke porabijo denar, se bodo verjetno vrnile v podjetje, ki ga poznajo in imajo pozitivno povezanost. Zato je kakovostna storitev za stranke neposredno povezana z zadrževanjem strank.

Konkurenčna prednost

Majhna podjetja imajo manj priložnosti za zagotavljanje vrednosti strankam v primerjavi z velikimi organizacijami, ki lahko ponujajo nižje cene glede na količino in večji izbor izdelkov.

Kakovostna storitev je lahko konkurenčna prednost za mala podjetja, kadar stranke iščejo stalne odnose s trgovcem ali ustvarjalno izkušnjo nakupovanja.

Kupci povedo, kaj hočejo

Razvijanje pozitivnega odnosa s strankami s pomočjo visokokakovostnih storitev koristi podjetju, saj vam omogoča dostop do najboljših vrst tržnih raziskav: kupci bodo povedali neposredno, kaj želijo.

Poslušanje strankam ponuja možnost, da izboljšajo izdelek ali storitev, da jih zadovoljijo, preden podjetje zapustijo v korist konkurenta.

Vesele stranke delijo svoje izkušnje s prijatelji in sodelavci, kar bo sčasoma povečalo poslovanje.

Viri informacij

Pričakovanja kupcev

S servisom, za razliko od proizvodnje, ni oprijemljivega izdelka. Obstaja veliko načinov, kako pristopiti h kakovosti v tem kontekstu.

Pričakovanja kupcev bi morala biti osnova za določitev standardov kakovosti v službi za stranke.

Poslanstvo, vizija in vrednote

Vsaka organizacija ima edinstveno osebnost. To se mora odražati v standardih kakovosti.

Podjetje za finančne storitve Northwestern Mutual je razvilo blagovno znamko varnosti in stabilnosti. Učinkovita strokovnost, ki ustreza tej podobi, je sestavni del njihovih storitev.

Po drugi strani Moo.com, podjetje za tisk na zahtevo, spodbuja svojo ekipo, da je strastna, očarljiva in ambiciozna.

Njihov moto je: "Nismo srečni, dokler niste zadovoljni." Njeni standardi kakovosti vodijo do storitev, ki so, tako kot njegovo ime, bolj vesele kot pri drugih podjetjih.

V obeh primerih standardi kakovosti ustvarjajo učinkovite storitve, ki so primerne za blagovne znamke teh organizacij.

Zaskrbljene stranke

Zaposleni, delničarji, dobavitelji, vlada, združenja in skupnost so deležniki podjetja. Ti viri informacij oblikujejo številne standarde kakovosti, ki jih bo treba določiti.

Na primer, viri za ocenjevanje v turističnem sektorju hotele običajno ocenjujejo do 5 zvezdic. Vodnik Forbesa kot del svoje ocene uporablja več kot 800 standardov.

Za pridobitev ocene s petimi zvezdicami je treba goste, ki prihajajo, pozdraviti in jim pomagati v 60 sekundah, telefonskih klicev ne smete zadržati več kot 30 sekund in še veliko več.

Ker bonitetna ocena pomembno vpliva na trženje hotela, morajo njegovi standardi kakovosti odražati uskladitev teh zahtev z ustrezno stopnjo storitve.

Načela kakovosti v službi

Privabljanje novih strank stane več kot ohranitev obstoječih

Zadovoljna stranka ostane dlje s podjetjem, porabi več in lahko odnos poglobi.

Na primer stranka, ki je zadovoljna s kreditno kartico, se lahko pridruži drugim finančnim storitvam podjetja.

To je preprosta prodaja v primerjavi s televizijskimi oglaševalskimi kampanjami in drugimi prefinjenimi in dragimi metodami privabljanja novih strank.

Zadovolji potrebe strank

Če želite razumeti potrebe strank, morate prisluhniti njihovemu glasu in ustrezno ukrepati.

Poslušanje stranke lahko poteka na več načinov, na primer s predlogi obrazcev in anketami o zadovoljstvu.

Storitve za stranke morajo biti dosledne

Recimo, da stranka obišče drag frizerski salon in prejme toplo dobrodošlico, pijačo in veliko frizuro.

Kasneje, ko je zunaj mesta, obišče isto verigo frizerjev, a ni deležen prijazne dobrodošlice, ne pijače ne odlične frizure.

Ta stranka verjetno ni zadovoljna in te verige ne bo več uporabljala, saj ni prejela iste storitve za stranke, kar je več kot dobra frizura.

Zaposleni so tudi kupci

Izboljšanje odnosov z notranjimi kupci in dobavitelji pomaga pri zagotavljanju boljše storitve za zunanje kupce, s skrajšanimi dobavnimi roki, višjo kakovostjo in boljšo komunikacijo.

Odprite vse kanale komunikacije

Stranka želi komunicirati s podjetjem na več načinov: iz oči v oči, po telefonu, faksu in e-pošti. Stranka pričakuje, da bodo vsi ti komunikacijski kanali vedno odprti.

To predstavlja izziv, saj zahteva integrirano rešitev, ki zaposlenemu zagotavlja informacije, potrebne za zagotavljanje učinkovite storitve za stranke.

Ljudje vedno pričakujejo dobro storitev za stranke

Na navaden dan naj bi vlak prišel pravočasno, kava je bila vroča in hitro dostavljena, sodelavci pa bodo delovali kot ekipa.

Ljudje postanejo frustrirani, ko njihova pričakovanja niso izpolnjena, vse bolj pa zahtevajo višjo kakovost storitev na več področjih svojega življenja.

Reference

1. Brad Cleveland (2017). Opredelitev kakovosti v službi za stranke. Icmi. Izvedeno iz: icmi.com.
2. Catherine Lovering (2018). Pomen kakovostne storitve za stranke na delovnem mestu. Delo - Chron. Vzeto iz: work.chron.com.
3. Upravljanje za ostale (2018). 9 Načela kakovostne storitve za stranke. Vzeto iz: mftrou.com.
4. Steven MacDonald (2018). Pet načinov za zagotavljanje odlične storitve za stranke. Superoffice. Vzeto iz: superoffice.com.
5. Randall Bullard (2018). Zakaj je kakovost v službi za stranke pomembna? Naglušen. Vzeto z: bizfluent.com.